O Sabor do Sushi já existe há 10 anos no mercado amazonense levando comida japonesa de qualidade a um preço acessível com relação aos concorrentes do mesmo segmento.
Trata-se de uma empresa familiar onde a maior parte dos funcionários fazem parte da família ou são próximos à ela.
Uma das grandes dificuldades atuais do restaurante é elevar seu ticket médio sem perder sua clientela atual que já está acostumada com seus preços bem abaixo do mercado local.
Conquistar novos clientes com um maior poder aquisitivo seria o ideal, mas antes precisamos conhecer mais o negócio e suas nuances pois somente o aumento dos preços poderia causar problemas no faturamento atual da empresa.
Como metodologia de trabalho utilizei o Double Diamond como forma de mapear os estágios divergentes e convergentes do processo do design de serviços.
Como forma de kickoff do estudo que fiz, utilizei a Matriz CSD com o objetivo de elencar os pontos de atenção do projeto. Em conversa com a proprietária listamos as principais certezas, suposições e dúvidas que são inerentes aos negócio dela.
Investigar os usuários, suas necessidades e suas dores é de suma importância a fim de dar mais contexto e gerar insights para o processo de criação da experiência como um todo.
Realizamos uma pesquisa online com cerca de 60 usuários que são clientes ativos do sushi.
Aprendizados que tive após os resultados da pesquisa quantitativa:
Apliquei entrevistas com usuários para entender qual a percepção de valor que possuem em relação ao restaurante objeto do meu estudo.
Após a análise das respostas, listei os principais aprendizados durante o processo:
Quando se trata de evolução do mercado digital, o monitoramento em mídias sociais está se tornando cada vez mais parte estratégica do planejamento.
O método netnográfico traz conceitos de etnografia aplicados ao ambiente digital que consiste em analisar conversas nas redes sociais para construção de um cenário que traduz o sentimento e o comportamento de um público a respeito de um produto, serviço ou tema.
No caso do Sabor do Sushi, ficou claro que apesar dos problema detectados durante o processo de pesquisa, as notas das plataformas do Google e Facebook são relativamente boas.
Selecionei alguns comentários de clientes encontrados nessas 02 plataformas.
"Pra quem não gostava de sushi. Tudo muito gostoso."
"4 quatro pedidos , todas as vezes especificando o pedido de Tarê extra. E nem se quer o tarê veio. Pela quarta e última vez erraram de novo. Não atentaram ao pedido. Não respeitam o cliente. Servem da forma que desejam é se quiser peça se não tanto faz. Um cliente a menos. Não importa a eles. Mas eu nunca mais peço."
"Muito gostoso e bem feito os produtos, mas demora demais. Ficamos 1:20h esperando um combo, mesmo tendo ligado 10 minutos antes para iniciar o preparo."
"Pedi pelo Ifood, além de esperar meia hora além do horário de limite de entrega, pedido veio sem tarê, Temaki hot frio, Temakis 90%arroz, e 10% salmão. Primeira, e última vez, pra nunca mais. Comida decepcionante".
A pandemia transformou o mercado de restaurantes de forma nunca vista anteriormente e a busca por dados deste comportamento é fundamental para o entendimento deste momento.
O isolamento social tem nos impossibilitado de desempenhar atividades simples como, por exemplo, ir ao restaurante. Com boa parte do comércio de portas fechadas, os empresários não tiveram alternativa e foram obrigados a se adaptar ao delivery, fazendo a procura por esse tipo de serviço aumentar consideravelmente.
Nesse sentido, a quarentena está tendo impacto direto no comportamento de compra, sobretudo na categoria de delivery. A COVID-19 acentuou a procura tanto para alimentação como para farmácia e supermercado.
Todos sabem que o iFood é uma plataforma espetacular para divulgação de restaurantes de todos os segmentos e para a comida Japa não seria diferente.
Em contrapartida com o aumento da demanda durante a pandemia houveram modificações nas taxas de entregas, conforme matéria publicada no UOL em 19/05/2020.
O iFood explica em comunicado ao UOL que “alguns parceiros tiveram diminuição e outros, aumento” dependendo da cidade e raio de entrega. A empresa afirma que as taxas de entrega “acompanharão o dinamismo do mercado” com o objetivo de “manter o nível de serviço e de pedidos para todos os restaurantes”.
Em um exemplo obtido pelo UOL, as taxas de entrega passaram a variar entre R$ 6,99 e R$ 13,99; antes, elas ficavam entre R$ 3,99 e R$ 11,99 dependendo da distância entre o restaurante e o cliente.
Abaixo segue a tabela de taxas do iFood.
Existem dois planos do iFood para restaurantes:
Numa pesquisa na maior plataforma de delivery de comida do país, encontramos 189 restaurantes listados numa pesquisa que tinha como parâmetro o endereço do restaurante. Dos listados, 96 estabelecimentos estavam abertos durante o horário de funcionamento do mesmo.
Afim de capturar a experiência do usuário na utilização do delivery do Sabor do Sushi, utilizei o Service Blueprint para esta finalidade.
Utilizei o Diagrama de Afinidades com o objetivo principal de esclarecer o caráter, a forma e a dimensões e extensões dos problemas ao agrupar ideias e opiniões coletadas durante o processo de pesquisa.
Diante dos agrupamento em clusters dos insights, consegui identificar hipóteses de problemas.
Como resultado dos dados coletados, do escopo determinado para o projeto e do direcionamento sugerido pelo cliente, determinei os limites do projeto e do seu verdadeiro propósito.
Após a sistematização dos dados coletados em cartões de insight, estes foram organizados em grupos através do processo de Diagrama de Afinidades e nesse interim, emergiram os critérios que orientaram a Ideação.
Utilizei a matriz SWOT com o objetivo de compilar os pontos fortes, fracos, oportunidades e ameaças do serviço com o objetivo principal de ajudar a desenvolver uma consciência completa de todos os fatores envolvidos na tomada de decisão de negócios.
Para geração das personas, utilizei a estrutura MAAD, que significa basicamente:
O framework MAAD é muito útil para trabalhar com personas, seja como um verificação de sanidade individual ou como uma forma de orientar o esforço da equipe.
Chegamos na metade do processo, é hora de decidir quais problemas serão solucionados. Aqui, iniciamos novamente o processo de divergir. Abrimos nossas mentes para o processo de ideação, gerando uma lista de ideias, objetivas, criativas e inovadoras. Vamos considerar todas elas, focando em gerar a maior quantidade possível.
Como primeiro processo da fase de ideação utilizei um brainstorming em formato de mapa metal afim de listar todos os possíveis caminhos a serem trilhados para solucionar os problemas detectados nas fases anteriores.
Realizei um benchmark focado nos produtos mais vendidos e comparei com os demais players do mercado.
O aumento do ticket médio é tido como um dos critérios norteadores do projeto e no benchmark de produtos realizado, vi claramente que os preços do Sabor do Sushi são bem inferiores aos do mercado.
O Moodboard é fundamental no processo de entendimento a fundo do tipo de sentimentos o design deve transmitir. Tendo como base os critérios norteadores anteriormente definidos. Dentre os critérios temos o posicionamento de marca como ponto forte a ser trabalhado no posicionamento do restaurante.
Dessa forma, consigo refinar a comunicação com o cliente, extraindo respostas através de referências e ideias.
Baseado no estudo realizado propus algumas intervenções em diversas frentes do negócio.
A marca é o pilar principal de um negócio e responsável pela transmissão visual de valores e visão do mesmo. Dessa forma propus um redesign mais alinhado com o novo posicionamento de marcado do restaurante.
A marca é o pilar principal de um negócio e responsável pela transmissão visual de valores e visão do mesmo. Dessa forma propus um redesign mais alinhado com o novo posicionamento de marcado do restaurante.
É inegável a importância das redes sociais para os consumidores de todas os segmentos de mercado e para o de gastronomia não é diferente. O Sabor do Sushi precisava renovar os canais digitais em todos os aspectos inerentes ao meio: tom de voz, imagens, design e conteúdo.
Apesar da plataforma iFood apresentar números grandiosos no segmento de restaurantes e ser uma ferramenta utilizada por quase todos os estabelecimentos do segmento optei por utilizar uma estratégia diferenciada.
Para a estratégia de ads, estabeleci um limite de 3km como raio de atuação do delivery do restaurante e do alcance dos anúncios que serão veiculados via Google, Facebook e Instagram.
A ideia é que metade do valor de 12% que era repassado ao iFood seja revertido para anúncios Google e Facebook/Instagram, tornando o processo de delivery independente da plataforma do iFood e reduzindo o repasse de dinheiro para terceiros, aumentando dessa forma o capital de giro da empresa.
A eliminação do iFood como plataforma de divulgação e pedidos do restaurantes é onerosa para o mesmo. Atualmente dispomos na internet de uma gama de ferramentas que podem auxiliar nesse fluxo de pedidos do restaurante a um preço mais acessível, bem mais.
Ferramentas
Desenhei um fluxo de interações das ferramentas e os pontos de contato com o restaurante:
Atualmente dispomos de uma gama enorme de ferramentas e soluções que podem ajudar pequenos negócios se utilizadas de forma consistente e integrada, a um custo baixo e que traz benefícios em diversos aspectos ao mesmo.
O período de pandemia fechou muitas empresas entre restaurantes e outros segmentos. Ao trabalhar nesse projeto, tive como principal preocupação garantir a sustentabilidade do mesmo com o uso de tecnologias atuais, garantindo os proventos das famílias que dele obtém seu sustento.
Sem oferecer soluções glamourosas ou dispendiosas, foquei na resolução do problema não descartando o ambiente e demais variáveis inerentes ao mesmo. Realidade esta, que vão além de um app bonitão e cheio de interações. Este projeto foi realizado durante o curso Design Circuit do Apparicio Jr.